Miser sur une approche centrée client

Plus d'information >

Posséder une multitude de connaissances techniques, c’est bien. Répondre et servir les clients avec une attitude positive, axée sur votre client, c’est encore mieux!

Vos unités opérationnelles internes sont-elles en mode de livraison de service ? Pour atteindre vos objectifs de croissance, vos collaborateurs disposent-ils des compétences nécessaires pour amener le service client de votre organisation à un niveau supérieur ? Dans le contexte économique actuel, les acteurs se multiplient, la concurrence est féroce et les clients sont de plus en plus sollicités et exigeants. Dans cette réalité, les équipes ne peuvent plus se contenter de « pousser » leurs services, elles doivent connaitre en profondeur l’univers de leur client et se connecter à leurs attentes.

De plus, saviez-vous que des relations clients-fournisseurs positives à l’intérieur même d’une entreprise est un aspect essentiel pour assurer un bon service également à l’extérieur de votre organisation? Les premiers rapports avec les clients commencent au sein de son organisation, et la façon dont les gens se traitent mutuellement à l’interne influence directement leur approche avec la clientèle externe.

Développer des stratégies en vue d’augmenter la satisfaction de vos clients, autant internes qu’externes, résultera en ces gains suivants, pour vos employés et votre organisation : augmentation de la motivation, environnement de travail plus sain, diminution du nombre de plaintes, présence d’une culture de collaboration, amélioration des processus de travail, atteinte des objectifs et croissance des profits.

Pour vous aider à évaluer l’état de vos troupes en terme d’approche client, nous vous proposons un court diagnostic qui vous permettra d’axer vos efforts sur les éléments pertinents d’amélioration. Cochez les zones potentielles de développement de votre équipe en lien avec les affirmations suivantes :

Zone de développement
L’écoute et la valorisation du client font partie des réflexes des employés.  
Les négociations avec les clients résultent en une finalité qui profitera à toutes les parties.  
Les employés mettent l’énergie nécessaire à adopter une approche client et une attitude positive, tant à l’interne qu’à l’externe.  
L’accueil du client se fait avec le souci d’établir une relation de confiance avec celui-ci.  
L’argumentation utilisée avec les clients est adéquate et ajustée en fonction du besoin et du but recherché.  
L’offre de service, interne ou externe, est orientée client et les employés comblent les besoins de leur unité d’affaires avant leurs propres besoins.  
Les expressions verbales, non verbales et le choix des mots sont adéquats et professionnels.  
Les situations impliquant des clients difficiles sont traitées adéquatement et rapidement, afin d’éviter que la situation ne dégénère.  

Où en est votre équipe en termes d’approche client? Vous désirez développer vos compétences dans ce domaine?

>> Découvrez nos formations sur le sujet :

Pour en savoir plus, communiquer avec notre Service à la clientèle :
1 800 499-8896 | sac@groupecfc.com

Partager
Retour »