Un petit homme qui a révolutionné son pays a dit un jour : « Un différend entre deux personnes est souvent source d’évolution et de développement. » Ce petit homme n’est nul autre que Gandhi.
Il est effectivement vrai que le conflit, s’il est bien géré, devient une source d’apprentissage sur les autres, mais surtout sur soi. Vous trouverez, dans l’article qui suit, quelques stratégies efficaces et inefficaces en situation de conflit. Enfin, nous vous convions à parcourir une anecdote d’un autre grand homme de l’histoire, soit un texte intitulé Le test des trois passoires qui, nous l’espérons, vous laissera sur une note aussi constructive que la perception proposée par Gandhi à l’égard des conflits.
Bonne lecture !
Stratégies inefficaces
Tout naturellement, l’inconfort que ressentent la plupart des êtres humains en situation potentiellement conflictuelle les porte à adopter une approche défensive en de telles circonstances. Aussi, ce n’est pas tant la difficulté à gérer une situation tendue qui fait qu’elle tourne au conflit, mais plutôt les moyens que l’on choisit d’utiliser (consciemment ou inconsciemment) qui font que ladite situation tourne au conflit.
Voici différentes stratégies, dites inefficaces, qui risquent fort de favoriser l’escalade d’un conflit plutôt que sa résolution.
- Isoler les deux parties en différend.
- Blâmer les autres.
- Confier la responsabilité de la résolution à une tierce personne (juge, arbitre, etc.).
- Mentir.
- Punir la personne qui a fait ressortir le différend.
- Nier toute possibilité d’amélioration.
- Toujours critiquer l’autre.
- Prétendre connaître les pensées, les émotions et les comportements des autres.
- Être sur la défensive.
- Donner des ordres et des impératifs.
- Prétendre que le temps arrange les choses.
Stratégies efficaces
S’il existe des stratégies à éviter en situation potentiellement conflictuelle, il existe également des stratégies qui favorisent le dénouement de telles situations. Il en existe plusieurs autres, tout comme il existe des processus détaillés ainsi que de grands principes utiles à la gestion des conflits.
Voici donc quelques stratégies habituellement efficaces en situation conflictuelle :
- Vouloir une amélioration de la situation et être prêt à ne pas tout gagner.
- Choisir le moment opportun (ventiler au préalable, si nécessaire).
- Reconnaître et accepter d’être différents.
- Utiliser le « je » et des termes neutres ou constructifs.
- Traiter un problème à la fois.
- Se donner un temps limité de rencontre.
C’est rarement parce qu’on ne s’aime pas que l’on est en conflit. C’est plutôt parce que quelque chose nous met en conflit que nous finissons par ne plus nous aimer. Le fait de bien distinguer les stratégies efficaces et inefficaces en situation de conflit peut donc nous rendre la vie de gestionnaire plus agréable.
En guise de conclusion, voici, dans un mode plus léger, une autre façon de présenter quelques principes de base en communication et en gestion de conflit.
Le test des trois passoires
Socrate avait, dans la Grèce antique, une haute réputation de sagesse. Quelqu’un vint un jour trouver le grand philosophe et lui dire : « Sais-tu ce que je viens d’apprendre sur ton ami ? – Un instant, répondit Socrate. Avant que tu ne me racontes tout cela, j’aimerais te faire passer un test très rapide. Ce que tu as à me dire, l’as-tu fait passer par les trois passoires ? – Les trois passoires ? – Mais oui, reprit Socrate. Avant de raconter toutes sortes de choses sur les autres, il est bon de prendre le temps de filtrer ce que l’on aimerait dire. C’est ce que j’appelle le test des trois passoires.
La première passoire est celle de la vérité. As-tu vérifié si ce que tu veux me raconter est VRAI ? – Non, pas vraiment. Je n’ai pas vu la chose moi-même, je l’ai seulement entendu dire… – Très bien ! Tu ne sais donc pas si c’est la vérité. Voyons maintenant.
Essayons de filtrer autrement, en utilisant une deuxième passoire, celle de la bonté. Ce que tu veux m’apprendre sur mon ami, est-ce quelque chose de BIEN ? – Ah non ! Au contraire ! J’ai entendu dire que ton ami avait très mal agi. – Donc, continua Socrate, tu veux me raconter de mauvaises choses sur lui et tu n’es même pas sûr si elles sont vraies. Ce n’est pas très prometteur !
Mais tu peux encore passer le test, car il reste une passoire, celle de l’utilité. Est-il UTILE que tu m’apprennes ce que mon ami aurait fait ? – Utile ? Non, pas réellement, je ne crois pas que ce soit utile… – Alors, de conclure Socrate, si ce que tu as à me raconter n’est ni VRAI, ni BIEN, ni UTILE, pourquoi vouloir me le dire ? Je n’en veux rien savoir et, de ton côté, tu ferais mieux d’oublier tout cela ! »