Devenu un élément concurrentiel indéniable et essentiel, le service client n’est plus qu’un simple atout pour une entreprise. Voyez comment arrimer fidélisation des clients et satisfaction personnelle, grâce à cette formation où vous pourrez parfaire vos habiletés d’interaction avec vos clients. Découvrez les règles d’or pour optimiser votre communication, désamorcer les réactions émotives de vos clients et gérer les clientèles plus difficiles. Vous serez ainsi en mesure d’offrir un service de qualité sans y perdre votre énergie!
Exceller en approche-client (clientèle interne et externe)
But
S’outiller et parfaire ses habiletés pour interagir avec éthique et aisance avec les clients afin de maximiser leur satisfaction, la collaboration dans les équipes et la productivité.
Clientèle
Pour tous
Objectifs d’apprentissage
- Prendre conscience de l’impact de la qualité du service-client offert au quotidien.
- Situer son rôle auprès des clients et développer des stratégies d’interaction qui assurent un service de qualité.
- Identifier ses zones de vulnérabilité ainsi que celles des clients dans le but d’adapter son approche, garder son calme et préserver son énergie.
- S’approprier des techniques de communication visant à maximiser la satisfaction et mieux accompagner ses clients.
Déroulement
Exposés, réflexions, discussions (30 %); ateliers, exercices et mise en pratique (70 %).
Éléments du contenu
Introduction et mise en contexte
Comprendre les attentes de son organisation en matière d’approche client
- Exercices et exposés :
- Les attentes de mon organisation et de mon secteur
- Habiletés, compétences et attitudes nécessaires pour atteindre les objectifs en termes d’approche client
Approche client
- Portrait : qui est mon client (interne ou externe)?
- Activité : Développer le réflexe service
- Impact et importance de son rôle
- Exercice : Les difficultés majeures en matière de qualité de service aux clients
La qualité de service
- Atelier sur l’impact du service de qualité offert aux clients
- Les besoins satisfaits et non satisfaits
- La gestion émotionnelle
- Les styles de communication : activités ciblées
- Autoévaluation
- Quiz et exercices en sous-groupes
L’approche client
- Les médiums de contact
- Les quatre étapes de l’approche client
- L’influence en approche client : une compétence de choix!
- Le triangle de la complicité : focus sur les situations difficiles
- Techniques d’approche client et
communication : exercices pratiques- Diverses techniques au banc d’essai! (E.A.S. – pourquoi/bénéfices)
- Mises en situation : pratique
- Responsabiliser un client
Astuces de pro en matière d’approche-client
Plan d’amélioration de mon contact client
Évaluation de la formation