Exceller en service-client (clientèle externe)

Devenu un élément concurrentiel indéniable et essentiel, le service client n’est plus qu’un simple atout pour une entreprise. Voyez comment arrimer fidélisation des clients et satisfaction personnelle, grâce à cette formation où vous pourrez parfaire vos habiletés d’interaction avec vos clients. Découvrez les règles d’or pour optimiser votre communication, désamorcer les réactions émotives de vos clients et gérer les clientèles plus difficiles. Vous serez ainsi en mesure d’offrir un service de qualité sans y perdre votre énergie!

But

S’outiller et parfaire ses habiletés pour interagir avec éthique et aisance avec les clients afin de maximiser leur satisfaction et générer un impact positif sur les résultats globaux.

Clientèle

Adjoints et personnel administratif, leaders, conseillers

Objectifs d’apprentissage
  • Prendre conscience de l’impact de la qualité du service-client offert au quotidien et de l’importance de son rôle avec la clientèle.
  • Identifier ses zones de vulnérabilité ainsi que celles des clients dans le but d’adapter son approche.
  • Identifier et s’approprier des techniques de communication visant à maximiser la satisfaction des clients et la fidélisation.
  • Utiliser des stratégies de contact client positives tout en gardant son calme et en préservant son énergie.
Déroulement
Éléments du contenu

Introduction et mise en contexte

  • Prise du pouls des participants du groupe : défis de leur réalité
  • La relation avec la clientèle
    • Portrait : qui est mon client?
    • Activité sur l’impact et importance de son rôle
    • Exercice : les difficultés majeures en matière de qualité des services aux clients
  • La qualité de service
    • Atelier sur l’impact du service de qualité offert aux clients
    • Les besoins satisfaits et non satisfaits
    • La gestion émotionnelle
    • Les styles de communication – activités :
      •  Autoévaluation
      •  Quiz et exercices en sous-groupes
  •  L’approche en service-client
    • Les médiums de contact
    • Les quatre étapes de l’approche client
    • L’influence en approche client : une compétence de choix!
    • Le triangle de la complicité : focus sur les situations difficiles
    • Techniques d’approche client et communication : exercices pratiques
      • Diverses techniques au banc d’essai!
      • Mises en situation : pratique
    • Responsabiliser un client
  • Astuces de pro
  • Plan d’amélioration de mon contact client
  • Évaluation de la formation
Partager

UEC : 0,7
Durée : 1 jour

Obtenir cette formation en entreprise >
Formation disponible en classe virtuelle. Cliquer ici pour plus d’information