Développer son approche client (clientèle interne)

Par cette activité de formation consacrée à l’approche client interne, nous élargissons la notion de client telle qu’on la connait pour y intégrer l’angle des interactions internes avec ses collègues. En effet, les employés au sein d’une entreprise devraient être vus comme des clients, s’en suit l’expression : « clients internes ». La satisfaction de ces clients internes est devenue un objectif prisé par les entreprises dû à son impact majeur sur l’organisation : des interactions de qualité jusqu’à la qualité du service rendu aux clients externes. Sans compter que la satisfaction des clients internes influence directement leur productivité!

But

S’outiller et parfaire ses habiletés pour interagir avec éthique et aisance avec les clients internes afin de maximiser leur satisfaction, la collaboration dans les équipes et la productivité.

Clientèle

Adjoints et personnel administratif, leader, conseiller

Objectifs d’apprentissage
  • Prendre conscience de l’impact de la qualité du service-client interne offert au quotidien.
  • Situer son rôle auprès des clients internes et développer des stratégies d’interaction qui assurent un service de qualité.
  • Identifier ses zones de vulnérabilité ainsi que celles des clients dans le but d’adapter son approche, garder son calme et préserver son énergie.
  • S’approprier des techniques de communication visant à maximiser la satisfaction et mieux accompagner ses clients internes.
Déroulement

Exposés, réflexions, discussions (30 %); ateliers, exercices et mise en pratique (70 %).

Éléments du contenu

Introduction et mise en contexte

  • Comprendre les attentes de son organisation en termes d’approche client Exercices et exposés :
    • Les attentes de mon organisation et de mon secteur
    • Habiletés, compétences et attitudes nécessaires pour atteindre les objectifs en termes d’approche client
  • Approche client
    • Portrait : qui est mon client interne?
    • Activité : Développer le réflexe service interne
      • Impact et importance de son rôle
    • Exercice : Les difficultés majeures en matière de qualité de service aux clients
  • La qualité de service
    • Atelier sur l’impact du service de qualité offert aux clients internes
    • Les besoins satisfaits et non satisfaits
    • La gestion émotionnelle
    • Les styles de communication : activités ciblées
      • Autoévaluation
      • Quiz et exercices en sous-groupes
  • L’approche client
    • Les médiums de contact
    • Les quatre étapes de l’approche client
    • L’influence en approche client : une compétence de choix!
    • Le triangle de la complicité : focus sur les situations difficiles
    • Techniques d’approche client et communication : exercices pratiques
      • Diverses techniques au banc d’essai!
      • Mises en situation : pratique
    • Responsabiliser un client
  • Astuces de pro en matière d’approche client interne
  • Plan d’amélioration de mon contact client
  • Évaluation de la formation

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UEC : 0,7
Durée : 1 jour
Coût (taxes en sus) : 495.00 $
Note :

Pauses et repas du midi inclus.

Politique de rabais et modalités d’inscription >


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Prochaines dates :
Qté
Montréal
25 Nov 2019 - 8:30 à 16:30

Montréal
10 Mar 2020 - 8:30 à 16:30